自从一年前生成式人工智能成为主流以来，它引发了同样程度的炒作和恐惧。ChatGPT和DALL-E等工具的支持者预测它们将改变我们的经济，而怀疑者则担心它们有可能产生不准确或有害的结果并最终取代工人。
但直到最近，还没有人测试过当公司在真实工作场所大规模释放生成式人工智能时到底会发生什么。
第一项此类研究于今年早些时候作为美国国家经济研究局的工作论文发布，发现了最好的情况：为员工提供类似于ChatGPT的生成式人工智能工具，可以提高员工的工作效率、提高客户满意度并提高员工保留率。
研究人员对一家财富500强软件公司的近5,200名客户支持代理进行了研究，他们在2020年11月至2021年2月期间分阶段推出了基于生成人工智能的助手。在支持聊天期间，生成人工智能工具与操作员共享实时建议，建议如何回复客户并提供有关技术问题的内部文档的链接。
根据每小时解决的问题数量，与不使用该工具的工作人员相比，得到聊天机器人帮助的工作人员的工作效率平均提高了14%。人工智能支持的代理可以更快地结束对话，每小时处理更多的聊天，并且在解决问题方面稍微更成功。值得注意的是，对于技能最少和经验最少的工人来说，效果最大，他们的生产率提高了高达35%。
“这是一个巨大的数字，”斯坦福商学院教授(礼貌地)兼斯坦福以人为中心人工智能研究所的高级研究员埃里克·布林约尔松(ErikBrynjolfsson)说。“多年来，我在引入新信息技术方面做了大量工作，公司通常很高兴获得1%或2%的生产力提升。”
布林约尔松还对生产率提升如此之快感到惊讶。“新技术通常在起飞之前会出现一些下降，因为实施变革、重新培训员工和改变业务流程非常困难且成本高昂，”他说。“在这种情况下，我们并没有看到平静，并且业绩在短短几个月内就开始起飞。”
Brynjolfsson和麻省理工学院斯隆管理学院副教授DanielleLi(在新窗口中打开)和麻省理工学院斯隆管理学院博士生LindseyRaymond(在新窗口中打开)表示，提升的原因是机器人了解了哪些内容最成功的代理通过消化数百万个服务交互记录来做得正确。然后，它向更广泛的员工传播这些经验教训——通常是难以提炼到员工培训中的隐性知识。在人工智能的帮助下，已经工作两个月的客服人员的表现与拥有六个月经验的无支持客服人员的表现一样好。
“在过去30年的大部分时间里，计算机和数字技术对高技能工人的帮助大于对低技能工人的帮助，这导致工资差距和收入不平等不断扩大，”布林约尔松说。“看到这项技术反其道而行之，真是令人着迷——这是一个好兆头。”
通过客户调查和对话中语言的文本分析来衡量，干预措施还让客户更加满意。“人们喜欢你解决他们的问题，而系统似乎在这方面做得更好，”布林约尔松说。该团队没有发现太多证据表明客户更满意仅仅是因为人工智能助手的客服人员使用了更积极的语言——研究发现，即使在系统引入之前，客服人员也倾向于使用积极的语气。
能够使用该工具的代理商不但不会怨恨人工智能教练，反而不太可能辞职，这对于长期流动率较高的行业来说是一个重大发现。“我们不确定为什么会发生这种情况，但我猜，从事一份客户喜欢你的工作会更令人愉快，而且你可以更快地解决客户问题，”Brynjolfsson说。
人工智能与不平等
总体而言，研究人员得出的结论是，生成式人工智能对于公司员工、客户和股东来说都是一场胜利。“这并不是为了其他群体的利益而挤压某一群体——所有三个群体的境况都更好，”布林约尔松说。2021年，他与他人共同创立了一家名为Workhelix的初创公司，帮助其他公司应用生成式人工智能来提高生产力。
Brynjolfsson表示，从更广泛的角度来看，这项研究表明生成式人工智能将在未来十年内提高美国经济的生产力。他对自己的预测非常有信心，以至于在Longbets.org上下了400美元的赌注，认为到2029年，非农业生产率年均增长率将超过1.8%(而国会预算办公室的估计不到1.5%)。
“这意味着我们可以提高生活水平并解决许多问题，例如预算赤字、医疗保健和环境，”他说。“如果它能更多地帮助低技能工人，那就有助于减少不平等。”
Brynjolfsson警告说，这项研究并没有阐明生成式人工智能将如何重塑更广泛的劳动力市场。但他认为，那些将这项研究解读为解雇高技能员工的雇主的雇主没有抓住要点。“教训是，通常情况下，你会通过增加员工而不是试图取代他们而受益，”他说。“一家聪明的公司将确保他们补偿并留住高技能工人，这样系统就可以继续向他们学习。”
标签：
免责声明：本文由用户上传，如有侵权请联系删除！